Manager les personnalités difficiles et les situations conflictuelles

Rappel du schéma de la communication

Analyser et comprendre les freins à la communication

• Les 3 facteurs responsables des malentendus
  
• L'origine des freins à la communication pour l'émetteur et pour le récepteur
  
• Identifier son profil de communicant : testez-vous !
  
• Repérer les différents canaux de la communication et leurs impacts
  
• Reconnaître les difficultés liées au contenu du message : la déperdition, les opinions, les ressentis…
  
• Comprendre comment l'environnement peut agir sur la transmission des informations. (Exercice de la fake news)

Comprendre le mécanisme du conflit

• Le contexte et les composantes du conflit
  
• Les quatre sources de conflit (faits, méthodes, objectifs, valeurs)
  
• Les différents types de conflits (rationnel, émotionnel, larvé, déclaré…)

Exercice : eh vous, quelle est votre stratégie face aux situations conflictuelles !

Savoir lier conflit et communication

• Définition d'une communication équilibrée
  
• Déséquilibre relationnel et émotions
  
• Les manifestations : forme et contenu
  
• Testez votre quotient émotionnel

Identifier les différentes attitudes relationnelles du conflit

• Les différents positionnements face au conflit : autodiagnostic et conséquences.
  
• L'équilibre : moi, l'autre, l'objectif.
  
• Le conflit : expression d'un déséquilibre
  
• Comment prévenir ce déséquilibre ?

Pratiquer l'assertivité pour une relation dans « l'équilibre »

• Qu'est-ce que « l'assertivité » ?
  
• Les comportements déviants : pourquoi ?
  
• Photographie de mon positionnement spontané.
  
• Quels Outils pour développer l'« assertivité » ?

Utiliser les outils de gestion de conflit

• Développer l'écoute, observer et comprendre le problème
  
• Repérer et amortir l'impact émotionnel
  
• Prendre la main dans la relation
  
• Les attitudes pour définir le problème
  
• Argumenter, négocier et coconstruire la sortie vers une relation apaisée

Retrouver le « lien » : du conflit à la négociation et à la coopération

• Faire face à l'agressivité
  
• Reconnaître et déjouer les personnalités difficiles (les nocifs) : les plans d'action
  
• Savoir établir les règles du jeu
  
• Comprendre le mécanisme de la démotivation
  
• Développer la cohésion et la co-construction : 1+1 = 3

Mises en pratique de situations « conflictuelles »

• Demander et savoir dire non
  
• Faire face à l'agressivité, à la « démission » à la fuite, à la peur
  
• Déjouer la mauvaise foi
  
• Faire et recevoir des critiques
  
• Recadrer et amener l'autre à changer de comportement

Élaboration d'un plan de progrès personnel

• Repérage d'indicateurs de progression

Les durées indiquées du séquencement de ce plan de formation sont théoriques.  

Elles peuvent varier en fonction des besoins spécifiques, de l'expérience et du métier des apprenants. 

Formation concourant au développement des compétences. 

Action de formation réalisée selon les articles L6313-1 et L6313-2 du code du travail. 

À l'issue de la formation, le participant sera en mesure de : 

• Identifier et résorber les freins à la communication.
• Savoir mieux cerner les causes du conflit.
• Identifier son profil et son comportement face aux conflits.
• Comprendre que les situations conflictuelles sont naturelles et souvent bénéfiques.
• Gérer les situations et les personnalités difficiles : savoir reconnaitre les profils et les déséquilibres d'une équipe.
• Utiliser des méthodes simples et avérées pour réguler et résoudre les conflits.

• Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur, 
• Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion, 
• Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle, 
• Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation ou des mises en situation, 
• Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne sur 30 à 50 % du temps). 

En présentiel : accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation, équipée d'ordinateurs, d'un vidéoprojecteur, d'un tableau blanc et/ou d'un paperboard. 

En distanciel : Les classes virtuelles sont organisées à l'aide d'un logiciel de visioconférence (MEET ou TEAMS) ou grâce à notre plateforme Altervisio via le logiciel GO TO MEETING.  

L'apprenant doit disposer d'un ordinateur connecté à Internet, d'un casque micro, d'une webcam et d'un navigateur web récent (Chrome ou Edge Chromium). 

Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur. 

Avant la formation est réalisé un questionnaire d'autopositionnement : 

Un questionnaire d'évaluation des besoins spécifiques de l'apprenant et de son niveau de connaissances est réalisé avant l'entrée en formation. 

Pendant la formation : 

Feuille de présence émargée par demi-journée. 

Des exercices pratiques (études de cas, jeux de rôle, questionnaires, quiz, mises en situation, …) sont régulièrement proposés pour vérifier le niveau de compréhension et d'intégration du contenu pédagogique. 

À la fin de la formation : 

L'apprenant remplit un questionnaire de satisfaction dans lequel il évalue la qualité de l'enseignement qu'il a reçu. Il autoévalue également son niveau d'atteinte des objectifs de la formation qu'il vient de suivre. 

Le formateur remplit une synthèse dans laquelle il indique le niveau d'acquisition pour chaque apprenant : « connaissances maîtrisées, en cours d'acquisition ou non acquises ».  Il évalue ce niveau en se basant sur les exercices réalisés tout le long de la formation. 

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d'intervention. 

Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité. 

L'admission à ce module se fait sous réserve d'analyse du questionnaire de positionnement et de validation du niveau et des besoins de l'apprenant par notre équipe pédagogique. 

Le délai d'accès maximum à cette formation est d'un mois, en nous contactant au 03.20.41.55.33 ou par mail à contact@alternative-formation.fr 

L'inscription sera validée par retour du devis signé. L'apprenant et/ou le responsable formation recevra, à sa réception, la convention, une invitation et notre plan d'accès (si la formation se déroule en nos locaux). 

Référent administratif : Stéphanie DESMAZIERES 

Référent pédagogique : Jacques DIGEON 

Notre organisme peut vous offrir des possibilités d'adaptation et/ou de compensations spécifiques si elles sont nécessaires à l'amélioration de vos apprentissages. 

Si vous êtes en situation de handicap ou si vous rencontrez une quelconque difficulté, nous vous remercions de contacter directement notre référente handicap, Stéphanie DESMAZIERES au 03 20 41 55 33 ou par mail à sdesmazieres@alternative-formation.fr