Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

JOUR 1 (7h)

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques (1h)

Connaître les règles de l'accueil physique (3h)

• Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
• Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
• Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
• Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
• Comprendre l'importance du premier contact
• Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
• Faire patienter, orienter le visiteur
• Transmettre des informations claires
• Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
• Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
• Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

EXERCICES PRATIQUES (3h)

JOUR 2 ( 7h)

Communiquer par téléphone (2h)

• Utiliser un vocabulaire adapté
• Rester positif en toute circonstance
• Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
• Etre clair, structuré et précis
• Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

EXERCICES PRATIQUES (1h30)

Accueillir au téléphone (1h30)

• Identifier les cibles en réception d'appels
• Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
• Traiter les appels entrants :
• filtrer
• faire patienter
• orienter
• renseigner
• prendre un message et le transmettre
• Faire face aux interlocuteurs difficiles
• Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
• faire une proposition commerciale
• traiter une réclamation
• annoncer une mauvaise nouvelle…
• Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

EXERCICES PRATIQUES (1h30)

Bilan, évaluation et synthèse de la formation (30mn)

Les durées indiquées du séquencement de ce plan de formation sont théoriques.

Elles peuvent varier en fonction des besoins spécifiques, de l'expérience et du métier des apprenants.

Formation concourant au développement des compétences.

Action de formation réalisée selon les articles L6313-1 et L6313-2 du code du travail.

À l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu'en face à face.
• Rendre ses échanges nettement plus professionnels.
• Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement.

Toute personne en contact physique et/ou téléphonique avec la clientèle.

Pas de prérequis spécifiques.

Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur,

Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion,

Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle,

Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation ou des mises en situation,

Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne sur 30 à 50 % du temps).

En présentiel : accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation, équipée d'ordinateurs, d'un vidéoprojecteur, d'un tableau blanc et/ou d'un paperboard.

En distanciel : Les classes virtuelles sont organisées à l'aide d'un logiciel de visioconférence (MEET ou TEAMS) ou grâce à notre plateforme Altervisio via le logiciel GO TO MEETING.

L'apprenant doit disposer d'un ordinateur connecté à Internet, d'un casque micro, d'une webcam et d'un navigateur web récent (Chrome ou Edge Chromium).

Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.

Avant la formation est réalisé un questionnaire d'autopositionnement :

Un questionnaire d'évaluation des besoins spécifiques de l'apprenant et de son niveau de connaissances est réalisé avant l'entrée en formation.

Pendant la formation :

Feuille de présence émargée par demi-journée.

Des exercices pratiques (études de cas, jeux de rôle, questionnaires, quiz, mises en situation, …) sont régulièrement proposés pour vérifier le niveau de compréhension et d'intégration du contenu pédagogique.

À la fin de la formation :

L'apprenant remplit un questionnaire de satisfaction dans lequel il évalue la qualité de l'enseignement qu'il a reçu. Il autoévalue également son niveau d'atteinte des objectifs de la formation qu'il vient de suivre.

Le formateur remplit une synthèse dans laquelle il indique le niveau d'acquisition pour chaque apprenant : « connaissances maîtrisées, en cours d'acquisition ou non acquises ».  Il évalue ce niveau en se basant sur les exercices réalisés tout le long de la formation.

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d'intervention.

Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.

L'admission à ce module se fait sous réserve d'analyse du questionnaire de positionnement et de validation du niveau et des besoins de l'apprenant par notre équipe pédagogique.

Le délai d'accès maximum à cette formation est d'un mois, en nous contactant au 03.20.41.55.33 ou par mail à contact@alternative-formation.fr

L'inscription sera validée par retour du devis signé. L'apprenant et/ou le responsable formation recevra, à sa réception, la convention, une invitation et notre plan d'accès (si la formation se déroule en nos locaux).

Référent administratif : Stéphanie DESMAZIERES

Référent pédagogique : Jacques DIGEON

Notre organisme peut vous offrir des possibilités d'adaptation et/ou de compensations spécifiques si elles sont nécessaires à l'amélioration de vos apprentissages.

Si vous êtes en situation de handicap ou si vous rencontrez une quelconque difficulté, nous vous remercions de contacter directement notre référente handicap, Stéphanie DESMAZIERES au 03 20 41 55 33 ou par mail à sdesmazieres@alternative-formation.fr